Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

No decir:                       Que decir:

¿Hola?

                                    Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?

¿De parte de quien?                 ¿Quién le va a hablar?

¿Por qué?                               ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

Un minuto le averiguo               Aguárdeme por favor, voy a consultar

Chau, hasta luego

                    Hasta pronto y gracias por comunicarse

Espéreme                                Aguárdeme por favor

¿Me entiende?                        ¿Me explico claramente?

Estoy averiguando                   Estoy consultando para confirmar

No me corte                           

¿Espera o vuelve a llamar?      

                                             minutos?

Usted entendió mal                

Trate de llamar nuevamente    

¿Usted es el que llamo ya      Creo que usted llamo antes, ¿no?

tres veces?

Explíqueme de que se trata     

Se lo diré cuando lo vea          

No puedo atenderlo ahora       

                                            comunicación

Lo siento en este momento no es posible pasarle la Apenas regrese le pasare el mensaje Dígame en que puedo ayudarloLe sugiero que llame nuevamente Me exprese mal ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unosNo corte por favor.

 

Atención de reclamos

Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros

clientes.

De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”

ante nuestros clientes.

 

Al atender un reclamo:

Salude: Diga su nombre.

Escuche al cliente:  - Permita que exprese sus sentimientos.

                               - Hágale saber que lo esta escuchando.

Muestre una actitud de empatía hacia el cliente: Pídale disculpas por la mala atención recibida o

por los errores de información.

Pregunte: - Analice la situación para clarificar el reclamo

                 - Si es necesario , Pregunte!

Verifique que comprendió el reclamo: - Repita la solicitud para verificar que ha

comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no

puede navegar e la web pero si puede enviar y

recibir e-mails"

Obtenga información: - Si es necesario consulte en el sistema.

Proponga soluciones alternativas: 

que este solucionada la situación podemos

ofrecerle una casilla webmail.

Acuerde una solución: - Infórmele quien hace cuando 

                                     - No ofrezca mas de lo que la empresa puede

                                      hacer.

Seguimiento: - De ser necesario, informe las acciones que 

                      debe realizar el servicio y el cliente

                     - Confirme el teléfono para contactarse con el

                      cliente

                      - En los casos que debido a su urgencia lo

                      requieran , informe a su supervisor.

Termine la llamada: - Agradezca al cliente su llamada

                                - Haga una pausa, permitiendo así que el cliente

                                pueda efectuar alguna consulta final

                                - Espere que el cliente corte antes que Ud.

- Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta

El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,

y una solución en el menor tiempo posible.

Estilos de comunicación

Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este

motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una

clasificación de los estilos de comunicación.

Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y

así poder ajustarnos a sus necesidades.

1) Personas orientadas a los sentimientos

Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser

correspondidos.

·

Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación.

·

Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama.

·

 

2) Personas detallistas

Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas.

·

Recuerde que necesitan detalles.

·

Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo.

·

 

3) Personas orientadas a los fines

Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en

llegar al punto principal.

·

"

Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo” oya mismo".

·

Hable sobre lo que Ud. puede hacer.

·

Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso.

·

Dígale "quién" hace "qué" y "cuando".

Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto".

Déjela expresar sus emociones.

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica

Contenido de este documento:

·  Reglas de cortesía telefónica

·  Estilos de comunicación

·  Atención de reclamos

·  Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

·  10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

·  Como dejar un mensaje

·  El mensaje útil

·  Preguntas informativas

·  Técnicas de sondeo

·  El tratamiento de las objeciones