Técnicas de sondeo

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no concienteinformación

importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos

que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la

información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes

incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas

en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar

información importante!

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.

Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas

abiertas y cerradas

2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)

3) Formular

termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.

preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer 

Preguntas Abiertas y Cerradas

Abiertas

expresar tanto como desee.

: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a

Cerradas

preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.

Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido

oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas

abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.

: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son 

Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)

En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que

Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información especifica que Ud. necesita

conocer.

Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.

Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud.

evite formularlas tanto como sean posible.

Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente

ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser

contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que

Ud. necesita.

Secuenciar

Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de

hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.

·

una larga sucesión de hechos

Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer

·

esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de lo que

falta

Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente

·

que - de otra manera- serán omitidos

Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule

preguntas secuenciales.

Usted podrá comenzar -por ejemplo - así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la

primera diferencia que Ud. observó en la facturación?

luego:

¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?

Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:

¿Eso pasó antes o después de su reclamo?

Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.