Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros
clientes.
De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”
ante nuestros clientes.
Al atender un reclamo:
Salude: Diga su nombre.
Escuche al cliente: - Permita que exprese sus sentimientos.
- Hágale saber que lo esta escuchando.
Muestre una actitud de empatía hacia el cliente: Pídale disculpas por la mala atención recibida o
por los errores de información.
Pregunte: - Analice la situación para clarificar el reclamo
- Si es necesario , Pregunte!
Verifique que comprendió el reclamo: - Repita la solicitud para verificar que ha
comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no
puede navegar e la web pero si puede enviar y
recibir e-mails"
Obtenga información: - Si es necesario consulte en el sistema.
Proponga soluciones alternativas:
que este solucionada la situación podemos
ofrecerle una casilla webmail.
Acuerde una solución: - Infórmele quien hace cuando
- No ofrezca mas de lo que la empresa puede
hacer.
Seguimiento: - De ser necesario, informe las acciones que
debe realizar el servicio y el cliente
- Confirme el teléfono para contactarse con el
cliente
- En los casos que debido a su urgencia lo
requieran , informe a su supervisor.
Termine la llamada: - Agradezca al cliente su llamada
- Haga una pausa, permitiendo así que el cliente
pueda efectuar alguna consulta final
- Espere que el cliente corte antes que Ud.
El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,
y una solución en el menor tiempo posible.
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