viernes, 19 de noviembre de 2010

Conclusión

En este trabajo aprendí muchas cosas las que en el futuro como secretaria voy a tomar en cuenta. Las funciones de una secretaria en el teléfono son muy esenciales para demostrar una cara más amable al público y con los clientes al momento de que uno desee alguna información o una aclaración de un tema en particular.

Las reglas de cortesía teléfonica:

En este tema aprendi a cómo contestar el teléfono frente a distintos tipos de personas con diferentes caracteres y personalidades las que me ayudarán a no hacer sentir a la otra persona ofendida ni mucho menos agredida por mi.

También  al momento de contestar y despedirme de un cliente la cortesía es lo principal para que la persona sienta ese agrado de volver a llamar a la empresa por algún motivo.


Que decir y no decir en una comunicación telefónica

Las palabras en una comunicación teléfonica siempre son muy importantes en todo el trayecto de la conversación ya que así no se perderá nunca el respeto de la secretaria al cliente ni del cliente a la secretaria. Al no perderse respeto el cliente siempre tendra una buena imagen de la empresa y esta lo hará saber a las demas personas.

En estas y otros puntos más de este trabajo son muy importantes para atender a millones de personas diferentes las que nos agradecerán por la buena atención.

El trabajo de las objeciones

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el
cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro)

Cinco reglas para tratar las objeciones
1)
Aceptarlas , Escucharlas
2)
Reconocer siempre su parte de verdad
3)
objeción)
Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la
4)
Encadenar siempre después de la respuesta
5)
una relación de fuerzas)


A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse

Técnicas de sondeo

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no concienteinformación
importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos
que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la
información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes
incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas
en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar
información importante!

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.
Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:
1) Formular preguntas
abiertas y cerradas
2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)
3) Formular
termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.
preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer 
Preguntas Abiertas y Cerradas
Abiertas
expresar tanto como desee.
: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a
Cerradas
preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.
Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido
oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas
abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.
: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son 
Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)
En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que
Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información especifica que Ud. necesita
conocer.

Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.
Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud.
evite formularlas tanto como sean posible.
Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente
ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser
contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que
Ud. necesita.

Secuenciar
Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de
hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.
·
una larga sucesión de hechos
Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer
·
esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de lo que
falta
Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente
·
que - de otra manera- serán omitidos
Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles
Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule
preguntas secuenciales.
Usted podrá comenzar -por ejemplo - así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la
primera diferencia que Ud. observó en la facturación?
luego:
¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?
Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:
¿Eso pasó antes o después de su reclamo?
Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.


martes, 16 de noviembre de 2010

Preguntas informativas


A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que
Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un
aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Ud. la habilidad de
formular "preguntas informativas".
A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las
personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:
·
·
Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente
·
·




Saber que puede esperar como resultado. Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea.
Por qué se les están formulando las preguntas. Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema.

El mensaje útil

Comprende cinco indicaciones básicas:

1)
Destinatario : "es un mensaje para...."
2)
Quien llama : "soy (nombre, empresa)
3)
La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."
4)
Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?
5) ¿
lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?

Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se 

Como dejar un mensaje

Tres errores a evitar:
1) No dejar mensaje
mensaje!
2) Mensaje demasiado corto
3) Mensaje demasiado largo


: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.
: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.
: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el

10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)



No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema.
No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible.No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola.No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música.
No discuta verbal ni mentalmente con el cliente.
No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance.
No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato.
No grite. Hable con calma y en bajo volumen.
No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano.
No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.

Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

No decir:                       Que decir:
¿Hola?
                                    Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?
¿De parte de quien?                 ¿Quién le va a hablar?
¿Por qué?                               ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Un minuto le averiguo               Aguárdeme por favor, voy a consultar
Chau, hasta luego
                    Hasta pronto y gracias por comunicarse
Espéreme                                Aguárdeme por favor
¿Me entiende?                        ¿Me explico claramente?
Estoy averiguando                   Estoy consultando para confirmar
No me corte                           
¿Espera o vuelve a llamar?      
                                             minutos?
Usted entendió mal                
Trate de llamar nuevamente    
¿Usted es el que llamo ya      Creo que usted llamo antes, ¿no?
tres veces?
Explíqueme de que se trata     
Se lo diré cuando lo vea          
No puedo atenderlo ahora       
                                            comunicación
Lo siento en este momento no es posible pasarle la
Apenas regrese le pasare el mensaje
Dígame en que puedo ayudarlo
Le sugiero que llame nuevamente
Me exprese mal
¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos
No corte por favor.


 

viernes, 12 de noviembre de 2010

Atención de reclamos

Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros
clientes.
De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”
ante nuestros clientes.
 
Al atender un reclamo:

Salude: Diga su nombre.
Escuche al cliente:  - Permita que exprese sus sentimientos.
                               - Hágale saber que lo esta escuchando.
Muestre una actitud de empatía hacia el cliente: Pídale disculpas por la mala atención recibida o
por los errores de información.
Pregunte: - Analice la situación para clarificar el reclamo
                 - Si es necesario , Pregunte!
Verifique que comprendió el reclamo: - Repita la solicitud para verificar que ha
comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no
puede navegar e la web pero si puede enviar y
recibir e-mails"
Obtenga información: - Si es necesario consulte en el sistema.
Proponga soluciones alternativas: 
que este solucionada la situación podemos
ofrecerle una casilla webmail.
Acuerde una solución: - Infórmele quien hace cuando 
                                     - No ofrezca mas de lo que la empresa puede
                                      hacer.
Seguimiento: - De ser necesario, informe las acciones que 
                      debe realizar el servicio y el cliente
                     - Confirme el teléfono para contactarse con el
                      cliente
                      - En los casos que debido a su urgencia lo
                      requieran , informe a su supervisor.
Termine la llamada: - Agradezca al cliente su llamada
                                - Haga una pausa, permitiendo así que el cliente
                                pueda efectuar alguna consulta final
                                - Espere que el cliente corte antes que Ud.

- Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta
El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,
y una solución en el menor tiempo posible.

Estilos de comunicación

Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este
motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una
clasificación de los estilos de comunicación.
Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y
así poder ajustarnos a sus necesidades.


1) Personas orientadas a los sentimientos
Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser
correspondidos.
·
Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación.
·
Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama.
·
 
2) Personas detallistas
Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas.
·
Recuerde que necesitan detalles.
·
Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo.
·
 
3) Personas orientadas a los fines
Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en
llegar al punto principal.
·
"
Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo” oya mismo".
·
Hable sobre lo que Ud. puede hacer.
·
Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso.
·
Dígale "quién" hace "qué" y "cuando".
Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto".
Déjela expresar sus emociones.

lunes, 8 de noviembre de 2010

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica



Contenido de este documento:

·  Reglas de cortesía telefónica
·  Estilos de comunicación
·  Atención de reclamos
·  Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
·  10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
·  Como dejar un mensaje
·  El mensaje útil
·  Preguntas informativas
·  Técnicas de sondeo
·  El tratamiento de las objeciones