Conclusión

En este trabajo aprendí muchas cosas las que en el futuro como secretaria voy a tomar en cuenta. Las funciones de una secretaria en el teléfono son muy esenciales para demostrar una cara más amable al público y con los clientes al momento de que uno desee alguna información o una aclaración de un tema en particular.

Las reglas de cortesía teléfonica:

En este tema aprendi a cómo contestar el teléfono frente a distintos tipos de personas con diferentes caracteres y personalidades las que me ayudarán a no hacer sentir a la otra persona ofendida ni mucho menos agredida por mi.

También  al momento de contestar y despedirme de un cliente la cortesía es lo principal para que la persona sienta ese agrado de volver a llamar a la empresa por algún motivo.

Que decir y no decir en una comunicación telefónica

Las palabras en una comunicación teléfonica siempre son muy importantes en todo el trayecto de la conversación ya que así no se perderá nunca el respeto de la secretaria al cliente ni del cliente a la secretaria. Al no perderse respeto el cliente siempre tendra una buena imagen de la empresa y esta lo hará saber a las demas personas.

En estas y otros puntos más de este trabajo son muy importantes para atender a millones de personas diferentes las que nos agradecerán por la buena atención.

El trabajo de las objeciones

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el

cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro)

Cinco reglas para tratar las objeciones

1)

Aceptarlas , Escucharlas

2)

Reconocer siempre su parte de verdad

3)

objeción)

Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la

4)

Encadenar siempre después de la respuesta

5)

una relación de fuerzas)

A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse

Técnicas de sondeo

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no concienteinformación

importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos

que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la

información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes

incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas

en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar

información importante!

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.

Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas

abiertas y cerradas

2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)

3) Formular

termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.

preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer 

Preguntas Abiertas y Cerradas

Abiertas

expresar tanto como desee.

: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a

Cerradas

preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.

Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido

oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas

abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.

: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son 

Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)

En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que

Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información especifica que Ud. necesita

conocer.

Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.

Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud.

evite formularlas tanto como sean posible.

Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente

ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser

contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que

Ud. necesita.

Secuenciar

Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de

hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.

·

una larga sucesión de hechos

Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer

·

esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de lo que

falta

Segundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente

·

que - de otra manera- serán omitidos

Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule

preguntas secuenciales.

Usted podrá comenzar -por ejemplo - así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la

primera diferencia que Ud. observó en la facturación?

luego:

¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?

Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:

¿Eso pasó antes o después de su reclamo?

Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió.

Preguntas informativas

A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que

Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un

aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Ud. la habilidad de

formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las

personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:

·

·

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente

·

·

Saber que puede esperar como resultado. Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea.

Por qué se les están formulando las preguntas. Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema.

El mensaje útil

Comprende cinco indicaciones básicas:

1)

Destinatario : "es un mensaje para...."

2)

Quien llama : "soy (nombre, empresa)

3)

La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."

4)

Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?

5) ¿

lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?

Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se 

Como dejar un mensaje

Tres errores a evitar:

1) No dejar mensaje

mensaje!

2) Mensaje demasiado corto

3) Mensaje demasiado largo

: lo esencial debe expresarse en pocas palabras. : El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el

10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

1)

2)

3)

4)

5)

6)

7)

8)

9)

10)

No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema.No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible.No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola.No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música.No discuta verbal ni mentalmente con el cliente.No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance.No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato.No grite. Hable con calma y en bajo volumen.No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano.No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.